Inspirisan Linchpin-om, a i malo da razbijem monotomiju izazvanom serijom ozbiljnih tema, rešio sam da večeras podelim sa vama tri događaja iz mog života koji su na mene ostavila jak utisak u pogledu toga kako treba tretirati klijenta-korisnika-kupca.
Ne znam, a i da znam neću da ti kažem
Marta meseca sam ja, pokušavajući da nađem program za Ticu, krstario netom u potrazi za kvalitetnim programom za potrebe njegovog PC shop-a. S obzirom da sam i ja autor programa koji sam radio još 2003.-će godine, koji još uvek ima klijente i koji ja ne podržavam više, istovremeno sam tragao i za alternativnom koju bi ponudio tim preostalim klijentima tog starog programa.
Pošto dosta preduzeća na svojim sajtovima nisu imala objavljene cene (?), svaku od tih IT firmi sam kontaktirao emailom za dodatne informacije. Svakoj od njih sam poslao email gde sam se predstavio imenom i prezimenom i rekao koje me informacije zanimaju (uglavnom cena) i razlog zašto me njihov proizvoda zanima.
Iako sam dosta *interesantnih* odgovora, ali za potrebe ovog posta evo izdvojio sam jedan…
Postovani gospodine Nikola,
Koliko sam primitio Vi ste osoba koja se bavi razvojem software-a, a ne potencijalni kupac programa…
Ukoliko Vas zanima nesto konkretno pozovite 06482—— i pitajte sve sto Vas zanima…
Da Vam odgovorim i na Vase pitanje : Cene iskljucivo zavise od potreba korisnika i broja licenci koje se koriste… Sveobuhvatni paket ne postoji … nekome ce biti previse… nekome ce biti premalo…
Iskustvo je pokazalo da je to najbolji nacin… A i inace ponude ne saljemo putem maila i ne isticemo na sajtu, jer je jako bitno sagledati necije poslovanje iz svih uglova i pozabaviti se problemom, nego napisati na sajtu 100 ili 500 ili 1000 ili 10000 eur.
A i jos nesto : ako vec skupljate informacije po trzistu onda obratite paznju na korisnik tj. kupac knjigovodstvenog paketa nikada PROGRAM ne zove aplikacija… i krajnju odluku nikada ali nikada ne donosi putem screenshotova, demo verzije ili bilo cega slicnog…
S postovanjem,
Petar —————–
Odgovor krajnje neprofesionalan, pun nipodištavanja mene kao potencijalnog kupca i nedostatka net kulture.
- Ako ste napravili sajt gde reklamirate svoj proizvod, koja je poenta uopšte da nemate cenu na njemu?
- Čak i da vas konkurencija pita za cenu, dužni ste da ih tretirate kao svakog drugog kupca jer vaš proizvod i cena nisu tajne stvari. Šta postižete time što krijete to? Plašite se konkurencije jer vam kvalitet nije dobar? Zar zaista mislite da ako to zanima vašeg konkurenta neće moći da sazna?
- Ako sam se ja predstavio punim imenom i prezimenom time sam prodavcu implicitno dozvolio da me izgugla sto znači da ne krijem nista. Da sam podli konkurent koga zanima da ukrade info o ceni, sve sto treba je da se predstavim ko Pera Peric i pozovem taj broj telefona. U čemu je onda poenta te paranoje?
- Kako ja da shvatim da cena zavisi od privatnih detalja vezanih za moje poslovanje, sem “moramo da procenimo koliko ćemo da vas očerupamo”?
- Šta treba da znači potpuno “offtopic” pametovanje na kraju emaila – btw, netacno?
Pouka ove priče: nažalost ponekad čak ni potencijalna zarada nije dovoljna da se neko privoli da iskaže elementarne poslovne manire prema potencijalnom kupcu.
Ne možeš ti da pričaš toliko glasno, koliko ja mogu da te ne slušam
Nakon neuspeha da izgooglam program za Ticu, rešio sam se da krenem sam na poduhvat pravljenja programa za PC shop. Nakon 2 nedelje analize poslovnog domena, jasno mi je bilo da je integracija sa B2B portalima distributera neophodna i da je u obostranom interesu. S obzirom da se radi o elitnim IT firmama u Srbiji odlučio sam se da ignorišem savete prijatelja o tome kako samo gubim vreme i da ipak pošaljem mail sa predlogom o poslovnoj saradnji svim vodećim distributerima IT opreme u Srbiji.
Email je priznajem bio “malo duži”, ali se suštinski svodio na veoma povoljan vrednosni predlog: sa ulaganjima blizu nule bez ikakvog rizika po distributere ostvaraju im se nekoliko profitnih scenarija koja mogu da im generišu zaradu u predstojećem periodu. (Koga baš zanima da se smara tekstom emaila, kompletan tekst je dostupan ovde)
To što nisam sklopio nijedan dogovor o saradnji – ok ajde neka bude opravdano (iako ne razumem što bi neko odbio da zaradi novac bez ikakvog ulaganja).
Ono što ne mogu da shvatim je da NIJEDNA od tih firmi mi nije poslala čak ni generički “Hvala, ne hvala” email. Ne mogu da shvatim to, jer ako bi meni stigao dugi email čak i od potpuno neozbiljne osobe koja se recimo potpisuje sa “Ludi Milojko” u kome mi se nudi da moja firma zaradi novac bez ulaganja, ja ću sigurno dovojiti 5 minuta da pročitam taj email i da razmislim da li ima bar neke logike. Ako ima bar malo logike, pozvaću Milojka telefonom na 10 minuta ili mu poslati email sa mojim pitanjima. Razlog zašto bih ja to uradio je isključivo u tome što tih 10 minuta je stvarno nešto zanemarljivo za mene, a ko zna – možda i bude zarade u tome. Nema nikakvog smisla ignorisati mogučnost potencijalne zarade.
Čak i da ne vidim ni trunku logike, zahvaliću se na ideji pošiljaocu uz kratko objašnjenje zašto to nije prihvatljivo za mene jer želim da ispoštujem njegov utrošen trud i dobru nameru prema mojoj firmi koju je on imao.
Pouka ove priče: nažalost ponekad čak ni pripadanje tehnološkoj eliti jednog društva nije dovoljna da se privoli neko da iskaže elementarne poslovne manire prema potencijalnom partneru.
Dobro jutro komšija
Pre nekoliko godina, jednog zimskog jutra dok sam ubijao vreme oko češke ambasade u Beogradu, odlučih da svratim u neku malu pekaricu da doručkujem nešto i prekratim malo čekanje.
Otvaram vrata i ulazim u pekaru…
Još sa vrata me dočeka nasmejano lice nekog neimenog mladića – heroja ovog članka – i pitanje:
”Dobro jutro komšija, hoćemo opet četvrtinu sa mesom?”
Ja već bio zaustio da mu kažem da me pomešao sa nekim, da nikad u životu nisam bio u njegovoj pekari, a da čak n i u Beogradu nisam bio bar 3 godine, kad sam shvatio!
Nije on meni rekao to što me stvarno zna več zato što je to poslovna politika pekare da se svi kupci osećaju prijatno, da se stvara lojalnost kupaca iz komšiluka koji poveruju da ih radnik stvarno prodao, da se generalno stvori prijatno osećanje prilikom kupovine. Četvrtina sa mesom je verovatno najprodavaniji artikl ujutru, a i da mušterija ne želi to nije neka greška koja ništi osećaj ličnosti kod kupovine.
Ja iako sam ušao da kupim neku testeninu i jogurt,samo sam se nasmejao i rekao:”Može komšija”.
Pouka ove priče: na sreću da bi neko bio linchman (strastven u svom radu potpuno se predajući dostizanju najvišeg kvaliteta svog rada) ne treba mu ni profitni prospekt ni pripadnost tehnološkoj eliti. Ponekad je i pekara sasvim dovoljna da se zablista i ostvari trajna veza sa kupcem-korisnikom vašeg proizvoda i usluga.
PS:”Takvu pažnju prema kupcu sam sreo samo još jednom u životu – u Starbucksu u Seattle-u. Eto, i mi konja za trku imamo sa tim zapadom 
”
Zaključak
Oprostite na maloj digresiji sa ozbiljnih tema, baš mi se nešto nije pisalo o cenovnoj politici večeras. Nakon ovog kratkog intermeca nastavljamo sa normalnim programom…
Vaš komšija,
Nikola WannaBeLinchman Malović