Intro

Današnji tekst je delo mog prijatelja koji se složio da podeli sa nama nešto od svog iskustva sakupljenog u rovovima nekoliko PC shopova u kojima je radio zadnjih godina i koga možete kontaktirati putem komentara bloga i/ili putem njegovog mightykeezah@gmail.com emajla. Zaki, mikrofon je tvoj…

Evolucija PC shopova

Kako je evolucija čoveka dostizala svoj maksimum, počela je evolucija PC shopova. Od kompjuterskog paleolita s početka 90-tih pa na ovamo, prodavnice računarske opreme su se sretale sa raznim problemima, počev od organizacijskih, preko sistemskih, sve do “customer-related”, koji znaju da budu najteži.

Nekad

Kad su prve prodavnice računarske opreme počele da niču, obično je njihov vlasnik bio i jedini zaposleni. I prodavac, i nabavljač, i serviser. Sweet – tri u jedan. Kombinacija koja ne može da omane, reklo bi se, jer sve zavisi od njega. Međutim, kako je posao napredovao, vlasnik je polako uviđao da su tri pozicije isuviše veliki zalogaj; u to vreme (pa čak i danas), retko koji shop je pravio lager, jer niko nije znao kako će se takva vrsta robe primiti među, tradicionalno sumnjičavim, srpskim narodom. Stoga, ukoliko je odradio svoj posao kao prodavac i prodao PC sklop, došlo je vreme da preuzme ulogu nabavljača – da ode po robu (obično u Beograd ili Novi Beograd), gde su se nalazili veliki uvoznici. Svakako, da bi otišao u nabavku, bilo je potrebno da se zatvori radnja (u ranom paleolitu kurirske službe nisu bile aktuelne, ili su bile u povoju i skupe) da bi se obišle firme, na šta se izgubi čitav dan, jer je na jednom mestu jeftinija ploča, na drugom procesor a na trećem, memorija. Za to vreme – radnja je zatvorena. A zatvorena radnja ne donosi profit. Tako vlasnik uviđa da mora da zaposli prodavca, da bi firma radila dok on luta po novobeogradskim blokovima, u potrazi za najpovoljnijim cenama. To je izvesno vreme funkcionisalo, dok posao nije dobio na snazi, i do prve reklamacije.

Situacija je sledeća

: vlasnik se sprema da krene u nabavku, ali mu kupac donosi računar na reklamaciju; pred njim su dve solucije, i obe su “lose-lose”.

Prva – odlaže put da bi pregledao računar i ustanovio šta nije u redu sa njim.

Posledice – kasni sa nabavkom komponenti za računar koji je prethodno prodao, navlačeći na sebe gnev kupca, koji hoće sve “sada i odmah” (i u pravu je).

Druga – prima računar na servis, da ga pregleda narednog dana.

Posledice – kvar na komponenti, mora ponovo u Beograd.

Kao jedina logična, kristališe se ideja da se zaposli prodavac, koji u isto vreme može da bude i serviser. Tada (bogami ni sada) nije bilo lako naći entuzijastu koji dovoljno poznaje i hardware i software, da bi dobro obavljao posao prodavca i servisera istovremeno.

I sad

Na svu sreću, vreme praistorije je iza nas, te je danas proces poručivanja robe, dopreme i slanja reklamacija, u priličnoj meri rešen, jer uvoznici imaju redovne nedeljne isporuke svojim vozilima, tako da je prestala potreba za “njuškanjem” po prestonici i obilaskom dobavljača, a i kurirske službe su svoje usluge dovele na dvojako prihvatljiv nivo – povoljne po ceni i dovoljno ekspeditivne.

I tako su svi problemi rešeni, zar ne?

Ni blizu.

Kad već govorimo o reklamacijama, one su neizbežan deo posla svake PC prodavnice, i od efikasnosti u rešavanju istih, umnogome zavisi renome i reputacija samog shop-a. U Srbiji je zakonom propisan garantni rok tehničkih uređaja na (minimum) dve godine, što je za krajnjeg kupca, svakako, sjajno. Međutim, po meni, na mala vrata je uvedena dualna priroda garancija, s obzirom da garantni rok teče dvojako; od uvoznika prema kupcu (u ovom slučaju PC shop-u), i od kupca prema KRAJNJEM kupcu. Fenomenalno. Dakle, imamo kupljenu komponentu koja već šest meseci skuplja prašinu na polici zbog bezobraznih marži prodavaca (i još bezobraznijih marži uvoznika), koja se (na mišiće) nekako proda, prodata je sa dve godine garancije, ali ukoliko se pokvari u onom periodu kad garancija shop-a prema uvozniku više ne važi ( šest meseci je “krasila” policu), onda je prodavnica u obavezi da o svom trošku servisira ili zameni komponentu. Da ne govorim o sitnicama poput Blue-Tooth slušalica, mikrofona, web-kamerama, i sl., koje imaju manju tendenciju da se prodaju, a prilično veću da se kvare.

Šta je poenta? Poenta je, da vlasnik prodavnice ima uvid u tok garantnih rokova, i da u svakom trenutku može da vidi koje komponente treba “forsirati”, da se ne bi našao u situaciji da o svom trošku finansira popravku ili zamenu. Dakle, potreban mu je program koji će voditi garantne rokove za “ulaz i izlaz”, da tako kažem, i koji će se fokusirati na one uređaje, kojima garantni rok već teče time što su stavljeni na policu, a kamo li da tamo provode vreme.

Još jedna stvar je jako bitna, kad su reklamacije u pitanju; praćenje i status artikla koji se reklamira. Ako nije rešena kako treba, ume (bespotrebno) da oduzme dosta vremena. Kod mene se to radilo na sledeći način: u Excel sheet-u se upisuju podaci o kupcu, dijagnostika, podaci o uređaju, i odštampa se u tri primerka, jedan za servis, jedan za prodavnicu i jedan za kupca, kopira fiskalni račun i prilaže garancija. Pešački, jel’ da? Možda ne zvuči tako, kad je u pitanju jedna reklamacija, ali prodavnice koje rade duže vreme, već za desetak dana u arhivi nakupi dosta papira. I kada jadnik koji je pazario pozove da se informiše o statusu reklamacije, čeka ga generički odgovor:

“Nazvaćemo vas za pola sata”.

Potom kreće “šamaranje” arhive, da bi se videlo šta je u pitanju, i kome od dobavljača je uopšte poslato. Nakon, pronalaženja potrebnog papira, počinje bolan proces okretanja telefona, u nadi da se dobije servis. Po pravilu, telefoni su, ili zauzeti, ili se niko ne javlja, ili slušate poruku govornog automata. Kad konačno dobijete servis, kreću pitanja: “kad ste poslali”, “imate li broj radnog naloga”, “koji je serijski broj”, itd. Ukoliko znate odgovor na neko od pitanja, možete se nadati povratnoj informaciji.

E, sad’, da biste predupredili kupca, i da ne bi čekao pola sata i više dok vi “prašinarite”, optimalna varijanta je da se reklamacije provere nakon dolaska na posao, dok još nema gužve. Opet predstoji listanje arhive, trošenje vremena, okretanje telefona, mestimično prekidano potencijalnim kupcima. Uvoznici su to delimično rešili uvođenjem mogućnosti provere statusa reklamacije na njihovom B2B portalu, ali ako uzmete da trebate proveriti deset reklamacija od pet različitih uvoznika, trebate se logovati na pet raznih portala, na stranu to što nemaju svi prodavci B2B login informacije, koje vlasnici radnji ljubomorno čuvaju, jer se na portalima vide nabavne cene, trenutna zaduženja, rabati, kašnjenje u plaćanju, i sl. Kako skratiti sve ovo, i sačuvati živce i zdrav razum ???

Nebrojeno puta sam zamišljao program koji će mi jednim pritiskom na dugme servirati sve ove informacije na tanjiru.

Da li je moguće, ili sam preveliki optimista?

Keni i ja – prodaja šećerne vodice

Kučkin sin

Ja lično ne poznajem nijednog programera niti osobu koja je uključena u proces izrade softvera koja ne prevrne oči na sam spomen reči “prodaja” i “marketing”.

A i kako je moguće voleti ovakvog "kučkinog sina"

Kako voleti prodavca koji užarenog pogleda, govori 200 na sat preko telefona i plete mrežu oko nesretne žrtve, manipulišući njime sve dok jadnik nema šta drugo da uradi nego da se uhvati za novčanik  nadajući se da će se time spasiti. Da nije takvih prodavaca, kako bi smo nabavili taj metar Dostojevskog za policu regala u dnevnoj, gde bi smo našli sve te kineske lampe, ekstra miksere i ostale darove putujućih trgovaca? Da nije takvih, kako bi smo mi ikad prešli put od smejanja pri spomenu cene od nekoliko hiljade evra za knjigovodstveni program do "jeste skup, ali vidi šta sve može".

Ja sam nekada bio u toj grupi i mrzeo tu prodaju toliko da sam bukvalno bio spreman da dam nekom 50% prihoda samo da razgovara sa potencijalnim kupcima. Mucanje i znojenje sasvim neizbežni svaki put kada bi bio suočen sa nepoverljivim pogledom čoveka koga prvi put vidim u njegovoj firmi sa jasnom porukom "šta će te sad da mi uvaljate".

Prodavati softver ili šibicariti na autobuskoj gastose koji putuju za Švicu – koja je razlika?

U neku ruku je čak i lakše  prodavati softver jer kad šibicarite odradite žrtvu i bežite dok ona ne ukapira  o čemu se radi. Sa softverom nema potrebe za tim: šta god da ne valja – korisnika okrivite (prva lekcija na mom prvom IT zaposlenju koju sam morao da naučim), šta god da traži – odmahnite glavom samo, šta god predloži – samo kažite "razmislićemo".  Najsmešnije u svemu je što ako to dovoljno kvalitetno radite, oni jadnici poveruju da su oni krivi i plate vam putne troškove, dnevnicu  i par stotina evra da im spasite podatke koje je vaš program zabrljao. Umesto da tuže, oni plaćaju. Utopija zar ne? Zemlja iz snova svih Boldvina  iz snimka gore.

Pre dve godine na moje iznenađenje zahvaljujući paru predavanja Kenny Robinson-a sam potpuno promenio mišljenje i većinu vremena u zadnje te dve godine provodim čitajući knjige iz oblasti prodaje i marketinga.

Srž nekoliko predavanja koje Kenny iznosi (ovo je samo prvo predavanje iz 2008-e) može da se sažme u priču koju je Kenny ispričao o tome kako je on zavoleo prodaju…

Keni je sa 18 bio konobar i to najbolji konobar u restoranu u Engleskoj gde je radio. Usled toga što posao nije išao baš sjajno, vlasnik restorana nabavi veću količinu raznih soseva  sa dobrom maržom i naredi zaposlenima (uključujući i Kenija) da krenu da nude to gostima jer će tako da dopune prihod restorana. Keniju je to bilo mrsko "Jednostavno ne mogu – ljudi su došli da ručaju u otmenom restoranu, a ja ću tu kao neki prodavac da ih maltretretiram sosevima, da oni prevrću oči i da svima bude neprijatno" i tako je on odlučio da se trudi još više kao konobar da zaradi još više novca i nadomesti vlasniku to što neće da ima prihod od soseva od njega.

Prođe ceo mesec, gazda pozove Kenija u svoju kancelariju, ponudi ga da sedne, da mu havanu i reče:"Odmah da budemo načisto neću da te otpustim tako da slobodno možeš da budeš iskren. Molim te kaži mi što ti jedini u celom restoranu nisi prodao ni jedan jedini sos? Molim te samo iskreno"

Keni: "Iskreno? Zato što sam ja konobar, a ne ljigavi trgovac koji valja ljudima koji su došli na ručak robu."

Gazda:"A šta ako neko od tih tvojih što ručaju vole određeni sos i bili bi srećni da ga dodaju u jelo"

Keni:"U tom slučaju oni bi mi rekli da to žele i ja bi poput vetra otrčao do šanka i doneo im drage volje sve soseve koje požele"

Gazda tu upita Kenija pitanje koje mu je promenilo gledište i ceo život

"A kako oni znaju da ima soseva?"

Pain and sex

Ono što je Keni (i ja od njega) naučio tim razgovorom se u teoriji marketinga i prodaje postoje obično objašnjava distinkcijom dva osnovna modela prodaje: B2C (gde je kupac fizičko lice) i B2B (kupac je pravno lice).

Za B2C prodaju se kaže obično da je "sex driven sales"  jer su prodajni argumenti sve pozitivne stvari koje kupac dobija kupovinom.

Za B2B prodaju se kaže da je "pain driven sales" (prodaja rukovođena bolom) jer je tu kupac zainteresovan za rešavanje svojih problema koje sreće svakodnevno u vršenju svoje primarne poslovne aktivnosti.

Ako se to ima na umu i priča Kenijevog gazde, onda je sasvim jasno da pravi pogled na prodaju i marketing ne počinje prodajom i marketingom, već počinje samom izradom proizvoda.

Koje probleme korisnik u životu ima? Kako mu omogućiti da uz što manje rada postigne  svoje ciljeve? Kako mu pomoći da zaradi više novca? Kako mu omogućiti da više vremena provede igrajući se sa decom kući umesto sedenja ispred računara do 10 sati uveče? Na koje aktivnosti gubi najviše vremena? Od kojih aktivnosti u toku dana mu dođe da počupa kosu sam sebi kad treba da ih odrađuje? Šta mu smeta? Gde škripi?

Ako se proces izrade programa tako posmatra sa stanovišta potreba stvarnog korisnika i ako se od na pravljenje programa ne gleda na proizvodnju po meri programera, nego na pokušaj poboljšanja kvaliteta života i rešavanja realni problema u poslovanja korisnika, onda se proces "valjanja šećerne vodice" pretvara u nuđenje rešenja  problema koje ljudi realno imaju. Ako je problem stvaran i rešenje adekvatno, korisnik kome tako pomognete biće presrećan da čuje da imate "tabasko sos koji on voli" i ne da vas neće gledati popreko i nepoverljivo, nego će biti zahvalan zbog prodaje. 

Tako sagledana, prodaja se transformiše iz jednosmerne eksploatacije u win-win saradnju od obostranog interesa gde svi dobijaju – po meni jedini ispravni odnos između kupca i proizvođača softvera.

Primer?

Recimo da ste vi vlasnik PC shopa (šta da radim kad sam na njihove probleme fokusiran). Svakoga dana vi ili vaš radnik izdangubiti bar sat vremena šamarajući B2B portale dobavljača i još jedno bar sat vremena sastavljajući ponude potencijalnim kupcima, proizvodeći računare i sastavljajući kalkulacije. To je 1/4 radnog vremena jednog radnika kome ako je plata recimo 200 evra te vas te aktivnosti mesečno koštaju bar 50 evra. Da ne spominjem ovde oportunitetne troškove nastale usled toga što taj radnik ili vi niste radili nešto pametnije tih 50 radnih sati mesečno pružajući usluge svojim kupcima i prodavajući računare. Neću ni da spominjem sav bes i frustraciju koju jadnik osuđen na to dangubljenje oseća svih tih 50-tak sati.

Ako se ovo ima na umu, onda se više ne radi o “prodaji programa za 25 evra mesečno” nego se radi o “dajte da vas rešim vaših muka i da vam zaradim bar 20 evra mesečno” – samo na osnovu gore navedenih stvari. Više ne valjam svoj proizvod nego nudim rešenje na probleme koji potencijalno moji korisnici imaju.

Eto, sad znate jedan od osnovnih razloga zašto stalno zapitkujem da li je to na čemu radim rešenje realno postojećeg problema. Jednom kada završim PC šopove, isti pristup ću primeniti na apoteke, auto delove, belu tehniku…. Svaka delatnost je različita definitivno, ali svaka ima neke svoje probleme koje uobičajeno ne zanimaju kao takvi proizvođače knjigovodstvenih programa.

I dan danas mi je mrska prodaja programa.

Pomaganje ljudima?

Ni najmanje.