U prethodna dva dela mog mini serijala o cenovnoj politici, izneo sam svoj stav zašto smatram da na duge staze ni za korisnike ni za autore knjigovodstvenih programa nema ekonomske računice niti u besplatnim knjigovodstvenim programima niti u freemium knjigovodstvenim programima.
U ovom trećem delu serijala trudiću se da predstavim moja gledišta jedan aspekte psihologije kupca knjigovodstvenih programa koji je uticao na formiranje mog pogleda na cenovnu politiku koja verujem ima bolje poslovne rezultate od besplatnog i freemium modela uz potpuno očuvanu brigu o interesima korisnika kao što ta dva modela imaju.
Kao i obično zaključak na početku za one sa tanjim živcima koji nemaju nameru da čitaju post
"Kombinacija probnog perioda i garantovanog bespovratnog povraćaja krajnjem korisniku pružaju podjednaku sigurnost u izboru kao što je ima i u slučaju besplatnih programa sa jasnije predočenim vrednosnim predlogom koji program nosi.”
Za nas ostale priča kreće…
Korisnički strah je jedan od glavnih faktora odlučivanja pri kupovini
Jedan od glavnih argumenata u korist modela koji se odlikuju ponudom besplatnih proizvoda se zasniva na dobijanju velikog broja korisnika koji onda sami po sebi generišu povoljan marketinški publicitet i time stvaraju na duge staze prihod autoru besplatnog programa.
“Ako nudiš program besplatno imaćeš odmah 1000 besplatnih korisnika, od koji 200 zadovoljni programom ima da pređu na komercijalnu verziju u toku prve godine. Druge godine preći će još 100 od tih 1000, i dobićeš novih hiljadu besplatnih i tako dalje. Ako ne nudiš program komercijalno, imaćeš 50 korisnika odmah, dobićeš još 5 prve godine i još 5 druge godine jer niko neće znati da postojiš”
Na tu tezu ja odgovaram pitanjem:”Šta je to što će tih 950 korisnika motivisati da koriste program koji se nudi besplatno a koji ne bi koristili da nije besplatan?”
To pitanje ima dva moguća odgovora:
.Po mom ličnom mišljenju, u velikoj većini slučajeva se radi o drugom razlogu. S obzirom da na našem tržištu ne postoji nikakav zakon koji se bavi knjigovodstvenim programima, niti postoji bilo kakvo regulatorno telo koje bi sertifikovalo kvalitet i usklađenost knjigovodstvenih programa sa zakonom, kvalitet programa kod nas je “varirajući” te se suled toga skoro svaka firma bar jednom opekla sa programom koji je bio ili pun grešaka ili nije radio na način koji firmi odgovara. Ako se uzme u obzir da je svrha tih komercijalno knjigovodstvenih programa obavljanje primarne poslovne delatnosti, normalno je da je svima VEOMA bitno da nemaju problema i poteškoća u ostvarivanju te delatnosti. Drugim rečima, ako meni poslovanje moje firme zavisi od knjigovodstvenog programa, ja ću probati da izbegnem koliko je god moguće bilo kakav rizik na tom planu. Hoću da imam garantovan tačan pregled poslovnog stanja i ne želim da pijem bensendine svaki put kada mi neka inspekcija uđe u poslovne protstorije. Dosta programa i programera su jaki samo na rečima i obećanjima, ali to često nije ono što se dobije u realnosti. Čast i dužno poštovanje izuzecima naravno.
Moram da priznam da besplatan program zaista efikasno smiruje taj strah korisnika na dva načina:
-
nagoni na zaključak “čim ga nude besplatno, verovatno su sigurni u svoj kvalitet”
-
nagoni na zaključak “proba me ne košta ništa, a ako samo na 1 sekund posumljam u kvalitet, bez problema ga napuštam istog momenta”
.
Što se prvog scenarija tiče, smatram da je u stvarnom svetu vrlo redak i da ako uopšte postoje takve firme kojima nije problem da rizikuju poslovanje svoje firme da bi uštedeli 200 eura, to mogu da budu samo novo-osnovane firme kojima je (pošto nemaju nikakvog prihoda u početku) “svaki dinar bitan". Ako se radi o firmama koje već postoje godinama (te samim tim ostvaruju profit), a poslovna aplikacija ih zanima samo zato što je besplatna, od takvih korisnika autor programa nikada neće imati nikakvu finansijsku korist te samim tim ne treba da bazirate poslovnu politiku svoje firme na tim korisnicima.
Jedna od stvari na koju ja sebe stalno podsećam kad razmišljam o ovoj tematici je da korisnici nisu “novčanici”, “email adrese”, “racionalni ekonomski subjekti” itd već obični ljudi od krvi i mesa sasvim isti kao što sam i ja sa istim strahovima i emocijama koje u stvarnosti imaju često presudan uticaj na odlučivanje.
U daljem tekstu ovog članka, pretstaviću način na koji se taj korisnički strah i sumnja tretira podjednako efikasno kao i u slučaju besplatnih programa, ali sa efektima mnogo povoljnijim po korisnika i autora. Sa aspekta ovog članka nazvaću moj pristup P+P (proba+povraćaj) model, a evo detalja šta on predstavlja…
Probna verzija programa kao bezbedan način testiranja programa
Pored besplatnog programa, uobičajen način tretiranja straha i sumnje kupaca u vezi kupovine nepoznatog knjigovodstvenog programa je nuđenja probne verzije tog programa koja je potpuno funkcionalna određeni vremenski period u kome korisnik može potpuno slobodno da je isproba bez obaveza.
Postoje razne teorije o tome koliki probni period treba da bude dug – 1 ili više meseci.
Moj stav po tom pitanju je da treba da bude “realno minimalan” što označava vremenski period potreban da korisnik isproba proizvod u celokupnom ciklusu svoje poslovne delatnosti.
U slučaju programa za plate to bi mogao da bude 1 mesec jer se plata obračunava mesečno. Jednom kada korisnik obračuna platu programom za platu, neće dobiti nikakve dodatne informacije o kvalitetu programa time što će mesec dana nakon toga opet obračunati platu. U slučaju programa za knjigovodstvo ciklus bi mogao da bude određen obračunom PDV-a.
U slučaju programa za PC shop poslovni ciklus je uglavnom dnevne prirode – korisnik ujutru skine podatke sa B2B portala, izdaje fakture, izdaje fiskalne račune, na kraju dana sumira pazar da preda sutra u banci, naručuje delove koji mu fale na lageru za porudžbine ostvarene u toku dana. S obzirom da se roba ne naručuje svakog dana, ograničiti probnu verziju na dan je potpuno neprihvatljivo. Razgovorom sa nekim vlasnicima PC shopova došao sam do zaključka da se ciklus velike većine aktivnosti vrti u periodu ne dužem od 14 dana. Drugim rečima, isprobavanje programa 15-ti dan za vlasnika PC shop-a u opštem slučaju ne utiče na zaključak formiran tokom korišćenja programa prvih 14 dana.
Zbog toga će probna verzija mog programa za prodavnice računarske opreme biti ograničena na 14 dana.
Razlog zašto ne treba dati korisniku 90 dana da proba program je u tome što se realno time samo odlaže suočavanje autora poslovne aplikacije sa konačnom odlukom korisnika u vezi kupovine njegovog programa. Ako je 14 dana dovoljno za korisnika da shvati da li program radi sve što mu treba na način koji mu odgovara – to je to. Ako u ta 14 dana on ne uvidi da mu program odgovara, sigurno neće da ga isprobava i narednih 76 dana te samim tim to što se autor nada tih dodatnih 76 dana je čisto gubljenje vremena za njega. Minimalno realan rok probne verzije odražava profesionalnost autora programa i predstavlja najiskreniji vid komunikacije autora sa krajnjim korisnikom, sa spekta vrednosnog stava koji korisnik zauzima o aplikaciji koju proba.
Da li to znači da je samo puko postojanje trial verzije dovoljno da zameni besplatni program u funkciji smirivanja straha korisnika? Naravno da ne.
Program može da savršeno dobro radi nakon 14 dana jer je beza podataka prazna, a da uspori ili da počne da pravi probleme tokom daljeg korišćenja usled akumulacije podataka. Takođe postoji mali broj bitnih aktivnosti koji se izvršava van glavnog ciklusa,a koji je korisniku isto bitan da proveri da sve funkcioniše kako treba. Otvaranje poslovnih knjiga se radi jednom godišnje, obračun PDV-a se ne radi u tih 14 dana probnog korišćenja. Iako nisu od primarnog uticaja kod zauzimanja vrednosnog stava o programu korisnika, svaki korisnik bi “da bude BAŠ siguran” voleo i njih da proveri.
Evo mog gledišta i na to šta treba ponuditi korinsiku uz probnu verzije kako bi se korisnik uverio da nema ni tog “sekundarnog” rizika….
Potpuni i bezpogovorni povraćaj novca nezadovoljnim kupcima
Kao što rekoh, nema smisla imati duge triale jer korisnik je uglavnom već formirao svoj vrednosni stav u tom minimalnom periodu. Umesto da produži trajanje te probne verzije da bi dozvolio korisniku da zaokruđi u potpunosti svoj sud, ono što autor knjigovodstvenog programa treba da uradi po meni je da se obaveže na potpuni povraćaj kupcu. Povraćaj o kome ja govorim ovde je tipa
“Vratićemo vam ugovorom garantovano svaki dinar koji ste platili bez ikakvih uslova i bez ikakvih dodatnih pitanja. Sve što je potrebno je da kažete: nisam zadovoljan. Apsolutno ništa više. Svaki dinar dobijate nazad istog dana.”
Naravno, da bi se autor zaštio od zloupotreba treba ograničiti vremenski period u kome taj potpuni bezuslovni povraćaj je ostvariv.
Po mom mišljenju određivanje ispravne dužine ovog povratnog perioda zavisi od dva faktora:
Sve uplate korisnika u periodu kada može da ostavi povraćaj morate da držite na psoebnom računu za slučaj da se povraćaj ostavri te faktički njima ne rapolažete u tom periodu.
Apsolutni kvalitet programa je kvalitet koji korisnik doživljava koristeći poslovnu aplikaciju. Relativni kvalitet programa je kvalitet programa koji korisnik doživljava poredeći ga sa drugim konkurtentskim programima.
Dužina perioda garantovanog povraćaja treba da bude proporcionalna kvalitetu programa.
U slučaju mog programa za PC shopove u periodu od 6 meseci komercijalnog korišćenja korisnik će moći bezpogovorno i garantovano da ostvari puni povraćaj celokupne sume novca koju je platio po bilo kom osnovu.
Ako pogledate ova dva principa na primeru knjigovodstvenog programa kome probni period recimo traje 3 meseca i koji ima 6 meseci period punog povraćaja, to je 9 meseci za korisnika da potpuno bezbedno ne rizikujući ništa isproba program.
Reazlika između besplatnog programa i P+P (“proba+povraćaj”) modela
“Čist račun – duga ljubav” – je poslovica kome može da se sumira razlika između ova dva modela u jednoj rečenici.
Kod besplatnog i fremium modela autor programa je “na milosti” krajnjeg korisnika što onemogućuje bilo kakvu realnu projekciju prihoda i samim tim planiranje razvoja IT preduzeća bazirano na tim informacijama. Kod besplatnog i fremium modela korisniku ne može da se pruži puna korisnička i tehnička podrška, iz prostog razloga što nema ekonomskog pokrića za to. To neizostavno sprečava korisnika besplatnog knjigovodstvenog programa da sagleda program “u punom sjaju”, jer posebno u početnom periodu prelazak na program je mučan i zahteva dosta profesionalne pomoći koja nije na najvišem nivou za korisnike bepslatnog programa (ako je uopšte ima). Korišćenje besplatnog programa takođe verujem izaziva osećaj neprijatnosti korisnika kod dužeg rada jer sve vreme oseća rastući pritisak da je fer da pređe na komercijalni program, a pošto prelazak nije vremenski tempiran naravno to se odlaže ponekad beskonačno. Rezultat te prokrastinacije je umanjenje korisničkog ugođaja u radu sa programom svo to vreme.
Kod komercijalnog PP modela, autor od početka može da realno proceni prihode jer je probni period kratak i konstantan, te priliv novca otpočinje u predljivom vremenskom periodu korišćenja programa od korisnika – npr. 15-tog dana. Ako je program odrađen kako treba i praćen odgovarajućim nivom usluga korisničke i tehničke podrške, procenat povraćaja će biti dugoročno grubo konstantan (i mali nadam se), te se i sa tog apsekta realna projekcija srednjoročnih prihoda može izraditi i razvoj IT firme bazirati na tim realnim pokazateljima i očekivanjima. S obzirom da se prihod ostvaruje nakon minimalno realno kratkog probnog perioda, svim korisnicima se od prvog momenta instalacije programa može pružiti puna korisnička i tehnička podrška. Dobit za firmu time je što korisnik koristi aplikaciju u probnom periodu na maksimalno efikasan način koji je garantovan i samim tim nivo njegovog zadovoljstva je veći. Dobitak za korisnika je u tome što korisnik zna da to kako izgleda saradnja sa proizvođačem knjigovodstvenog programa u probnom periodu je potpuno autentična slika kako će saradnja izgledati kad prođe probni period. Nema više vađenja “znamo da su nam korisnička uputstva i podrška za besplatne korisnike loši, ali verujte nam reč jednom kada kupite komerijalnu tada ćemo vas zadiviti u tom polju.” Kvalitet programa i korisničke podrške su po meni podjednako bitni za uspešno korišćenje poslovne aplikacije od strane krajnjeg korisnika.
Za korisnika je takođe bitno da i u komercijalnom P+P modelu i dalje ima sasvim dovoljno vremena da besplatno i bez obavezivanja proba program (u slučaju mog programa za PC Shop PP period je dug 6 1/2 meseci).
Od prvog dana, od prvog minuta korisnik korišćenja u P+P modelu zna tačno na čemu je: koja je cena programa, koliko vremena ima da proba besplatno program, koji je nivo usluge i šta sve tačno dobija za to. Drugim rečima, potpuno transparentno vidi šta dobija i šta se od njega očekuje. Nema griže savesti, nema iznenađenja. Svako voli čistu situaciju kad se radi o njegovom poslu, a P+P model pruža baš to. I sve to na ekonomski održiv profitabilni način.
Da li je to sve? Za večinu firmi mislim da je PP model sasvim dovoljan da postigne isti efekt po korisnika i autora kao i besplatni program ali na ekonomsko isplativiji način.U mom konkretnom slučaju, ima još puno stvari koje su deo moje filizofije realne cenovne politike u interesu i korisnika i autora knjigovodstvenih programa.
Nastavljamo ovu priču u sledećem članku dakle pričom o migratornim troškovima i još malo elemenata iz psihe kupca koji utiču na cenovnu politiku knjigovodstvenog programa.
Do tad,
Nikola TheP+P Malović
Zdravo Nikola,
Evo konačno da i ja (probam da) dam neki doprinos zajedničkoj problematici.
Odmah ću reći da se generalno slažem sa tvojom cenovnom politikom, ali uz sledeće (manje ili veće) korekcije:
1.) Kao prvo verujem da znaš, ali da te podsetim da planiraš biznis u bednoj Srbiji. Ja sam svakog dana na terenu u dragoj nam zemlji i tačno znam šta pričam. Situacija je krajnje alarmantna, a najgore u svemu je što izlaza t.j. poboljšanja teško da će biti u narednih 5-10 godina minimalno! Statistika na koju se ti često pozivaš je vrlo diskutabilna i malo korisna. 95% statističkih podataka u ovoj zemlji su lažni i montirani t.j. služe političarima, političarima i samo političarima. Veoma VELIKI % stanovništva ne može redovno izmirivati osnovne životne troškove (struja, grejanje, školarina i sl.). Pre neki dan sam razgovarao sa generalnim direktorom jedne od najvećih IT firmi u zemlji. On kaže da im je posao drastično opao u poslednjih 6 meseci itd. Neću te zamarati više (jer mislim da ovo ne treba obrazlagati dalje) ako ne veruješ raspitaj se ili još bolje dođi. Iskreno biće mi drago da te ugostim na par ili više dana. Ovim ne želim da te odvraćam u tvojoj nameri već suprotno.
Dakle:
a.) Postojeće JAKE FIRME bilo micro, mini, male, srednje ili velike u priličnoj meri su već obezbedile adekvatan softver. Da ne govorim o tome koliki je njihov broj.
b.) Novih ozbiljih firmi teško da će biti.
c.) Ako ih i bude teško će novi (ti/ja) proći.
d.) Ostalim (privrednicima) koji grcaju t.j. kreću se od minusa preko pozitivne nule do realno jadnih prihoda bitan je svaki dinar, jer su u većini slučajeva pod kreditima sa opasno visokim kamatama i sl.
e.) Ovde se iza svake malo bolje zarade krije neka mutljavina. Jednostavno ambijent je takava da ako si 100% čist male su ti šanse da preživiš, a kamoli da zaradiš i to još da dobro zaradiš.
Kako onda ovde žive i rade ljudi? Kako to da na prvi pogled ne izgleda to tako strašno? Kako ljudi ćute i (ne)rade? E pa neznam. OVO JE ČUDNA ZEMLJA t.j. ČUDNI LJUDI U NJOJ ŽIVE! S tim u vezi ovde ne pije vodu zapadni fazon (rad, stručnost, kvalitet, konkuretnost itd.). Ovde su u igri VEZE i/ili OGROMNE PARE. Kako verujem da veza nemaš, a još manje ogromnih para pored ostalog savetujem ti sledeće:
– PROBNI PERIOD = MAXIMALNO MINIMALAN (2 do 3 x Tvoj Realno Minimalan)
– POVRATNI PERIOD (Uskladiti sa P+P)
– ZAJEDNO (P+P) = MAXIMALNO MOGUĆ (U slučaju knjigovodstvene aplikacije t.j. ERP-a nešto manje od fiskalne godine. Čisto da se ogradiš od zloupotreba.)
Zašto ovako? Nisam 100% sigaran, ali da pokušam da objasnim.
– Mnogo je malo REALNIH para u Srbiji.
– Ljudi su se dosta puta opekli sa raznim novotarijma i/ili raznim biznismenima povratnicima, pa će tako pre uložiti novac samo ako su (što je više moguće) sigurni da im isti neće propasti, da ne mogu to isto (ili barem slično) dobiti za manje para, ako te lično poznaju itd. Ako tražiš stručno t.j. naučno objašnjenje potkrpljeno raznim (statističkim) podacima ja ti to ne mogu obezbediti. Ovo je samo moje najiskrenije mišljene sa lica mesta. Imam utisak da se suviše oslanjaš na teoriju t.j. svoje (neosporno veliko) znanje, a suviše malo na realnu situaciju. Moj projekat je gotovo propao (daj bože da grešim), pa ne bih voleo da prođeš isto ili slično. Ovo kažem najiskrenije.
Na kraju po mom mišljenju da bi P+P model uspeo potrebne su još najmanje 4 „sitnice“ i to:
* VRLO JAKA MARKETINŠKA KAMPANJA (Uz ozbiljnu količinu novca)
* APSOLUTNO NAJNIŽA CENA (U promotivnom periodu, a možda i duže).
* PLAĆANJE U RATAMA ! (Bez kamate)
* JAK TIM KOMERCIJALISTA (Oni koji znaju ljude i koji prodaju !)
Naravno sve ovo važi za prvi (promotivni t.j. početni) period. Dok kako se kaže ne staneš na svoje noge !
Puno sreće i uspeha u životu i radu, kao i
pozdrav sa juga Srbije
Gorane,
znam ja kako je kod nas posebno u zadnjih godinu dana – ne zivim u oblacima uopste. Opet, kakvo god da je „dok bude, ljudi bice i para“ neko mora da zaradjuje negde neki novac cak i u ludoj zemlji kao sto je nasa. Moja cenovna politika je utemeljena na nasoj realnosti, samo dok iznesem sve detalje slagalice ne vidi se sasvim jasno. Kako mi sad izgleda, trebace mi jos tri clanka da zaokruzimpredstavljanje ovih pogleda. Ja idem mozda malo previse u detalje i prezentiram na nacin koji izgleda mozda „akademski“, ali to je samo zato sto postujem svojih nekoliki citaoca pa zelim da na maksimalno intersantan, detaljan i razlozan nacin predstavim svoja lgedista u vezi ove bitne teme. Da nije tako, mogao bi u jednoj a4 strani da taksativno navedem svoje zakljucke bez detaljisanja – koga bi to zanimalo da procita? 🙂
U narednih nedelju dana planiram da zavrsim serial i evo pozivam te ovim putem da kad to odradimo ponovo prodiskutujemo o temu koliko su nerealni moji pogledi sa aspekta stvarnog stanja u Srbiji.
Sto se tice sugestije o duzini P+P programa ja mislim da sam i sam u clanku spomenuo takodje period „kraci od fiskalne godine“ za knjigovodstveni program opste namene : 3 meseca probno + 6 meseci puni povracaj = 9 meseci.
Ne bi da kvarim zabavu pa da ovde otkrivam detalje narednih postova, ali u sledecim clanicma izlozicu jos neke dodatne olaksice koje ce i taj period od 9 meseci „besplatnog“ koriscenja da produze znacajno vise cak i preko fiskalne godine. Sto se cene tice i vrste placanja, o tome cu takodje pisatiu sledecim postovima, te cu ovde samo reci da verujem da imamo identicne poglede.
Sto se marketinske kompanje i komercijalista, ja sam svestan da je potrebna oybiljan investicija, ali s obzirom da sam prvenstveno zainteresovan za postpeni organski rast svog posla, mislim da previse ulaganja moze ponekad da bude kontraproduktivno jer firma poraste prebrzo i ne moze da ispostuje kvalitetno potrebe svojih korisnika. Drugacije receno, svestan sam da mora ozbiljan novac da se ulozi, ali i ne zurim nigde licno. 🙂
Zaboravih da kazem da sam svih gradova gde sam studirao, ubedljivo najvise volim Nis (i Nislije) za koji me vezu jako lepe uspomene na nekoliko godinasvog zivota. 🙂
Hvala na komentarima i savetima!
Nikola